Thiết kế trải nghiệm kỹ thuật số cho các nhà đầu tư HNW với Dominic Gamble

Được eFinancialCareers bình chọn là một trong những cựu ngân hàng hàng đầu trong FinTech, Dominic Gamble đang trên hành trình thúc đẩy sự chuyển đổi kỹ thuật số của ngành dịch vụ tài chính. Sau hơn 10 năm làm việc tại các ngân hàng đầu tư toàn cầu hàng đầu Credit Suisse và Deutsche Bank ở London, Dominic Gamble đã thành lập một số công ty khởi nghiệp FinTech và chuyển đến Singapore, ở Châu Á.

Thông qua hành trình từ ngân hàng tư nhân, đến doanh nhân FinTech và bây giờ là WealthTech, sự nghiệp của Dominic Gamble đã giúp anh hiểu sâu sắc về hành vi và nhu cầu kỹ thuật số của các nhà đầu tư giàu có trực tuyến. Ở vị trí cuối cùng là Giám đốc kỹ thuật số của Privé Technologies, Dominic Gamble là người đi đầu trong việc chuyển đổi kỹ thuật số của ngành quản lý tài sản tư nhân. Giờ đây, anh chịu trách nhiệm thiết kế và triển khai các trải nghiệm kỹ thuật số cho các tổ chức và nhà đầu tư có giá trị ròng cao.

Dominic Gamble: Chuyển đổi kỹ thuật số quản lý tài sản tư nhân

Luxe Digital: Công nghệ Privé là gì và bạn làm nghề gì?

Dominic Gamble: Chúng tôi xây dựng công nghệ cho các doanh nghiệp quản lý tài sản, từ các ngân hàng tư nhân và công ty bảo hiểm toàn cầu, đến các nhà tư vấn tài chính và cửa hàng ở địa phương. Privé Technologies cung cấp các công cụ chuyên sâu, cụ thể cho cả cố vấn và khách hàng, cũng như giải pháp 'quản lý tài sản ngay từ đầu' mang đến cho những người mới tham gia bộ sản phẩm công nghệ đầy đủ mà họ cần để bắt đầu và vận hành vào ngày mai. Thật thú vị, điều đó đang bắt đầu mở ra cánh cửa cho một nhóm khách hàng mới - các doanh nghiệp truyền thông và xã hội, những người đã có người dùng và hiện muốn tham gia vào lĩnh vực quản lý tài sản. Xem không gian này…

Vai trò của tôi là dẫn dắt các giải pháp tư vấn và tương tác kỹ thuật số - tư vấn với khách hàng của chúng tôi và cung cấp công nghệ sáng tạo để làm cho cuộc sống của các cố vấn và khách hàng của họ tốt hơn. Tất cả các giải pháp trong thế giới của tôi đều liên quan đến điểm tiếp xúc với nhà đầu tư cuối cùng. Chúng bao gồm những thứ như tham gia kỹ thuật số (mở tài khoản trực tuyến) đến cái gọi là 'công cụ cố vấn robot' (xây dựng danh mục đầu tư với một vài cú nhấp chuột dựa trên hồ sơ của khách hàng), thiết lập mục tiêu tài chính, tương tác với khách hàng và chuyển đổi khách hàng.

Hai phần cuối cùng nằm trong DNA của tôi và tôi đã bán doanh nghiệp mua lại khách hàng châu Á của mình cho Prive vào năm 2022-2023.

Điều tôi yêu thích là xây dựng các sản phẩm giải quyết được thách thức giữa cố vấn và khách hàng. Có rất nhiều trong số đó trong quản lý tài sản.

Luxe Digital: Người dùng của bạn thường tìm kiếm điều gì khi truy cập trang web của bạn và những lợi ích chính của việc sử dụng nền tảng kỹ thuật số là gì?

Dominic Gamble: Hiểu người dùng cuối là chìa khóa để xây dựng trải nghiệm kỹ thuật số phù hợp. Trong các ngành nghề kinh doanh của chúng tôi, những người dùng này khác nhau về độ giàu có, độ tuổi, hiểu biết về công nghệ và sự tin tưởng của họ vào công nghệ. Đó không chỉ là về người tiêu dùng mà còn là của các cố vấn trong các tổ chức tài chính. Vì vậy, chúng tôi có một ranh giới mong manh để đi - kỹ thuật quá mức và cũng như đơn giản hóa UX và UI có thể khiến một số nhóm xa lánh. Những gì chúng tôi đang tìm kiếm trong nhóm sản phẩm của mình, rất dễ hiểu, các chức năng trực quan và hữu ích giúp loại bỏ những thứ thừa và tập trung vào việc thực hiện xuất sắc các chức năng cốt lõi.

Những người thụ hưởng công nghệ - những nhà đầu tư cuối cùng - chủ yếu là những cá nhân có từ 100k đô la trở lên. Trên thực tế, công nghệ hướng tới khách hàng dành cho nhà đầu tư có giá trị tài sản cực cao (UHNWIs) vẫn chưa phổ biến vì nhiều lý do, nhưng lý do chính là người ta thường cho rằng giới tài sản ròng cao ở châu Á không muốn một công ty dựa trên công nghệ mối quan hệ (trong thời điểm hiện tại).

Tuy nhiên, đó không phải là trường hợp của các phân khúc giàu có và có giá trị ròng cao. Đây là cơ sở người dùng đã theo sau Millennials về việc sử dụng kỹ thuật số ở châu Á và họ đang yêu cầu cung cấp dịch vụ kỹ thuật số nhiều hơn bao giờ hết.

Luxe Digital: Bạn sẽ mô tả như thế nào về cả nhà cung cấp dịch vụ tài chính và người tiêu dùng cuối cùng của bạn?

Dominic Gamble: Chúng tôi có nhiều loại người dùng - nam / nữ, tuổi từ 20 đến cuối 80, các quốc tịch khác nhau và những người sử dụng thiết bị khác nhau. Tuy nhiên, họ không phải là thế hệ millennials, đó là một mẫu số chung.

Tuy nhiên, thách thức lớn nhất mà các tổ chức phải vượt qua là không dựa nhiều vào người dùng - đó là việc định khung quản lý tài sản một cách phù hợp trong hành vi kỹ thuật số hàng ngày của người dùng. Khi tôi mua hàng từ Amazon hoặc Zalora, trải nghiệm rất quen thuộc. Khi tôi kiểm tra tài khoản ngân hàng của mình trực tuyến qua ứng dụng hoặc web, trải nghiệm này đã trở nên quen thuộc (và ngày càng trở nên phổ biến ở châu Á từ mức thấp). Tuy nhiên, khi tôi yêu cầu người dùng xây dựng danh mục đầu tư, tạo hồ sơ rủi ro của họ, đọc đề xuất danh mục đầu tư - người dùng không quen thuộc hoặc thậm chí không muốn làm điều này trong thời gian rảnh rỗi.

Quản lý tài sản có một vấn đề lớn về nhận thức. Đôi khi bị hiểu lầm, đôi khi bị hiểu và bị chỉ trích, lần khác được sử dụng như một dịch vụ riêng tư sâu sắc - nó chưa được dịch tốt sang kỹ thuật số và trên thực tế, ngành công nghiệp này đã phát triển mạnh như một ngành kinh doanh ngoại tuyến, không cạnh tranh và không rõ ràng.

Vì vậy, điều này có tác động cực kỳ quan trọng đến đề xuất sản phẩm và thiết kế sản phẩm. Chúng tôi thực sự có lợi thế về điều này so với các doanh nghiệp công nghệ khác, đó là điều giúp tôi rời khỏi giường mỗi ngày. Tôi nhận thấy rất nhiều tiềm năng và có thể là không hoặc do các tổ chức thực hiện kém để thu hút người dùng kỹ thuật số của họ.

Luxe Digital: Sự sang trọng có nghĩa là gì trong bối cảnh của các dịch vụ tài chính? Nó mang lại giá trị gì cho người dùng của bạn?

Dominic Gamble: Đây là nơi mà mọi thứ trở nên thực sự thú vị.

Lĩnh vực xa xỉ đã đặt ra rất nhiều bài học quan trọng, tích cực cho thực tiễn kỹ thuật số tốt nhất của người tiêu dùng ở Châu Á. Ở châu Á, đây là khoảng thời gian bùng nổ đối với lĩnh vực xa xỉ trong 15 năm qua và việc áp dụng những phương pháp này vào thế giới quản lý tài sản đã được áp dụng đáng kể vì đây cũng là một dịch vụ cao cấp. Tại sao? Vì chất lượng còn phụ thuộc vào giá cả. Động lực đó có thể điều chỉnh trong trung và dài hạn, nhưng việc cung cấp những lời khuyên, cơ sở hạ tầng và cơ hội chất lượng cao sẽ khiến bạn tốn kém. Cơ sở hạ tầng này hiện không được chuyển thành một nền tảng trực tuyến có thể mở rộng.

Các ngân hàng tư nhân là những doanh nghiệp sử dụng nhiều tài nguyên. Cố vấn rô-bốt, những nhà quản lý đầu tư trực tuyến hiệu quả, đang đặt ra một thách thức chính đáng đối với phí quản lý tài sản. Nhưng mức độ dịch vụ và phạm vi cơ hội của họ cực kỳ hạn hẹp và họ vẫn chưa phải là sản phẩm cao cấp. Chúng giúp đối tượng bán lẻ tiếp cận với việc quản lý tài sản, nhưng chúng không giúp đại chúng giàu có và có giá trị ròng cao có được việc quản lý tài sản tốt hơn.

Trải nghiệm xa xỉ là một mấu chốt quan trọng mà các nhà quản lý tài sản có thể sử dụng. Một số đã cố gắng, với mức độ thành công, để có các đối tác sang trọng và xây dựng thương hiệu theo phong cách sang trọng, nhưng không ai thực sự ngả mũ trước việc tiếp thị theo phong cách hoặc với lợi ích, của một thương hiệu xa xỉ.

Thiết kế rất quan trọng trong quá trình này và quản lý tài sản theo truyền thống thường ít chú ý đến tư duy thiết kế. Bây giờ khi bình minh kỹ thuật số cuối cùng cũng ló dạng, thiết kế là điều tối quan trọng. Những thương hiệu tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số sẽ có trải nghiệm người dùng được thiết kế tốt và giao diện người dùng sẽ tăng đáng kể cơ hội thành công của họ. Người tiêu dùng hiện đã sẵn sàng để mong đợi UX và UI tuyệt vời từ các dịch vụ kỹ thuật số của họ, sự giàu có cũng không phải là ngoại lệ.

Có một quan niệm sai lầm rằng quản lý tài sản cho bán lẻ và đại chúng cần phải nhẹ nhàng và chứa đầy đồ họa thông tin. Nhiều người trong số các cố vấn robot theo xu hướng đó. Nhưng phong cách sống là yếu tố then chốt trong suy nghĩ của một khách hàng quản lý tài sản và tôi sẽ tranh luận rằng việc giới thiệu một sản phẩm sang trọng hơn, cho cấp thấp hơn, cấp thấp hơn, cơ sở khách hàng là một chiến lược thương hiệu mạnh mẽ hơn ở châu Á. Ngay cả khi thế hệ lao động mới được thúc đẩy bởi lối sống nhiều hơn là tiền, thì việc độn lối sống đó cũng phải trả giá bằng tiền. Đạt được phong cách sống đó là cầu nối mà quản lý tài sản mang lại. Đáp ứng nguyện vọng về lối sống của một nhà đầu tư - đó là dịch vụ của nhà quản lý tài sản.

Luxe Digital: Kỹ thuật số đã thay đổi cách thức hoạt động của ngành quản lý tài sản tư nhân như thế nào?

Dominic Gamble: Nó vẫn chưa. Chắc chắn không đâu bằng các ngành khác. Nhưng đó là điều khiến nó trở nên thú vị ngay bây giờ. Lĩnh vực này sẽ thay đổi rất nhiều trong 10 năm tới.

Internet vạn vật và công nghệ kỹ thuật số đã biến đổi hầu hết mọi ngành công nghiệp, và mặc dù sự tiếp thu chậm chạp, chúng ta đang bắt đầu thấy những ảnh hưởng của nó đối với thế giới quản lý tài sản truyền thống ở châu Á. Các giải pháp kỹ thuật số cung cấp những cách thức mới để tương tác với khách hàng và mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa, liền mạch và tích hợp, với chi phí hiệu quả hơn và hoạt động hiệu quả hơn.

Điều thực sự thú vị là những tiến bộ kỹ thuật số trong các lĩnh vực khác như xa xỉ đang thay đổi cơ bản hành vi của người tiêu dùng trong việc quản lý tài sản và điều đó đang thúc đẩy sự thay đổi trong ngành khi các thương hiệu đang được thúc đẩy phát triển.

Luxe Digital: Kỳ vọng của HNWIs như thế nào khi nói đến các giải pháp kỹ thuật số, đặc biệt là phát triển và định hình lại ngành tài chính?

Dominic Gamble: Tôi đọc các báo cáo về việc UHNW rất am hiểu công nghệ ở châu Á và tôi cười. Nói một cách rộng rãi, nó là rác rưởi hoàn toàn. Nó sẽ thay đổi, từ từ nhưng chắc chắn. UHNW là châu Á vẫn được đặc trưng bởi một doanh nhân truyền thống (nhiều hơn phụ nữ hiện nay), những người thuộc thế hệ thứ nhất hoặc thế hệ thứ hai giàu có. Anh ấy hơn 60 tuổi. Anh ấy nhắn tin SMS cho các con từ điện thoại di động của mình và văn bản được phóng to đến mức gần 1 chữ cái trên màn hình. Anh ấy muốn gặp nhân viên ngân hàng tư nhân của mình tại sảnh khách sạn để bàn chuyện kinh doanh ngoài trà. Đây không phải là một khách hàng hiểu biết về kỹ thuật số.

Trong khi tôi đang phác họa một khuôn mẫu và những thay đổi đang diễn ra. Điều đó không có nghĩa là các mô hình kỹ thuật số có thể được triển khai để thay đổi hành vi của UHNW ngày nay. Đây là sự thất bại của nhiều mô hình cố vấn robot ở châu Á, những người đang cố gắng nhắm mục tiêu HNW / UHNW.

Cơ hội kỹ thuật số ngày nay cho HNW / UHNW được tập trung vào hoạt động. Nói cách khác, làm thế nào để các giải pháp kỹ thuật số có thể được triển khai ở hậu trường để hỗ trợ dịch vụ khách hàng nâng cao (và hiệu quả hơn)?

Các cơ hội kỹ thuật số ngày nay cho các lĩnh vực Bán lẻ và Người giàu có là cả hoạt động và phân phối - đó là sự khác biệt.

Luxe Digital: Những cơ hội lớn nhất mà sự chuyển đổi kỹ thuật số của ngành mang lại cho các nhà quản lý tài sản là gì?

Dominic Gamble: Kinh nghiệm là chìa khóa và điều này tiếp nối từ điểm trước. Có thể một trong những lý do khiến UHNW ít sẵn sàng sử dụng giải pháp kỹ thuật số là vì hiện tại, không có trải nghiệm cao cấp nào làm như vậy? Nhìn vào các công cụ quản lý tài sản kỹ thuật số trên thị trường hiện nay, thường có rất ít hoặc không có sự khác biệt trong trải nghiệm người dùng đối với một cửa hàng bán lẻ so với UHNW. Tôi nghĩ rằng các thương hiệu cao cấp đã làm tốt điều này, với trải nghiệm kỹ thuật số hỗ trợ giá trị thương hiệu của họ và quan hệ đối tác cũng hỗ trợ điều đó, nhưng vẫn tập trung chính vào trải nghiệm bán lẻ.

Đây là một bài học mạnh mẽ - nó cho thấy rằng ngay cả trong thế giới xa xỉ, cái mà chúng ta gọi là phương pháp ‘Bionic’ đối với bán hàng và các mối quan hệ, vẫn là chìa khóa. ‘Bionic’ có nghĩa là phương pháp tiếp cận kỹ thuật số một phần con người, một phần, nơi công nghệ không thay thế ‘cố vấn’ của con người mà trao quyền cho họ. Đối với doanh nghiệp của chúng tôi, đây là thông điệp lớn đối với các tổ chức tài chính trong hơn 5 năm tới. Đừng cung cấp cho người tiêu dùng các giải pháp kỹ thuật số thuần túy, điều đó sẽ không hiệu quả. Thay vào đó, hãy trao quyền cho cố vấn và mối quan hệ trực tiếp bằng cách sử dụng kỹ thuật số để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn, xây dựng lời khuyên có mục tiêu hơn và tốt nhất là trải nghiệm cao cấp tuyệt vời.

Thật đáng ngạc nhiên là những ngày này các ngân hàng đang chi tiêu rất ít cho trải nghiệm trực diện của họ, có vẻ như công nghệ đang tập trung tất cả vào tâm điểm của họ. Họ không nên quên sức mạnh của không gian giải trí và gặp gỡ khách hàng tuyệt vời, cũng như các đối tác và đặc quyền tuyệt vời với các thương hiệu từ lĩnh vực thời trang, du lịch, phong cách sống.

Đây là những lợi thế cạnh tranh trong một ngành công nghiệp ngày càng đồng nhất.

Luxe Digital: Còn những thách thức quan trọng nhất thì sao?

Dominic Gamble: Những thách thức lớn nhất nằm ở chính ngành công nghiệp này. Đó là khoảng thời gian khó khăn đối với những người đương nhiệm và họ sẽ cần dựa nhiều hơn vào chuyên môn của bên thứ ba hơn là tự mình làm những việc trong nhà. Các doanh nghiệp của họ đang chịu áp lực về chi phí, lĩnh vực của họ đang mất dần sự tỏa sáng với người tiêu dùng, đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi (tương lai). Thành công trong tương lai của họ nằm ở công nghệ và sự tiến hóa kỹ thuật số nhanh hơn, nhưng làm thế nào họ có thể đạt được điều này? Họ không thể thuê nhân tài thiết kế hoặc công nghệ giỏi nhất, vì vậy việc thuê ngoài không chỉ hiệu quả hơn về mặt tài chính mà còn cần thiết để có được sản phẩm cuối cùng tốt nhất.

Để chống lại nhận thức khá cũ kỹ về ngành, họ phải tìm ra những cách mới để thu hút khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ. Khác biệt hóa là chìa khóa quan trọng và hầu hết thời gian tôi tin rằng sự khác biệt sẽ không nằm ở khả năng phục vụ mà nó sẽ nằm ở việc xây dựng thương hiệu, tiếp thị, thiết kế, quan hệ đối tác sang trọng và cải tiến kỹ thuật số mà họ cung cấp cho khách hàng cuối cùng.

Luxe Digital: Tầm nhìn của bạn trong 5 năm tới trong ngành là gì? Bạn vui mừng nhất về điều gì?

Dominic Gamble: Tôi vui mừng nhất về việc ngành tài chính sẽ thoát ra khỏi kỷ nguyên đen tối của kỹ thuật số, đặc biệt là ở châu Á. Nó đang bắt đầu xảy ra và có lẽ 5 năm là chưa đủ để làn sóng thực sự bùng phát, nhưng có những thay đổi lớn đang xảy ra trong cách mọi người tương tác với tiền của họ, ngày càng nhiều nhà cung cấp sẽ phản ứng tích cực với điều đó và tạo ra trải nghiệm mà người tiêu dùng mong muốn.